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山东省消费者协会发布山东五城市家装市场消费调查报告

发布日期:2019-09-15 23:48   来源:未知   阅读:

  随着人们生活水平的提升,消费理念的转变与完善,消费者对生活质量的追求渐增,家庭装修渐渐成为消费者关注的热点。在家装行业蓬勃发展的同时,我们也必须注意到家装行业内客观存在的一些问题。由于家装行业入门门槛较低,装修人员素质参差不齐,部分家装工程从一开始的报价单,合同签订,到中途的施工过程,再到较后的验收结算都存在着不少“猫腻”。由于行业管理机制不完善,行业标准不能有效落实,因而导致工程质量参差不齐、鱼龙混杂。有些装修公司宣传活动打出超低价的噱头,实际在材料上以次充好,操作过程中也偷工减料。装修过程中承诺不兑现、工期拖延、交付结果差距大等问题频发。而当问题棘手解决不了时,甚至有些“装修游击队”还会选择“走为上计”,消费者的权益不能得到有效保障。

  为了真实地反映家装市场服务现状,揭露家装行业存在的突出问题,促进家装行业规范服务,提高服务质量和水平,指导广大消费者科学合理消费,山东省消费者协会、山东省工商局消费者投诉中心(原)开展了《山东省五城市家装市场消费者调查》活动。

  本次调查将针对家装过程中消费者的行为习惯,装修中遇到的主要问题,以及消费者关注的热点问题进行深入分析。

  本次调查覆盖山东省5个城市,分别是济南、青岛、香港最快开奖结果直播,淄博、潍坊,每个城市调查100个样本,烟台50个样本,合计完成450个样本。此次调查,以男性60%、女性40%的比例分布进行采样。

  调查方式主要是:在城市开放性公园/广场、商业综合体、住宅小区周边等地点进行一对一PAD拦截访问。

  PAD拦截访问:移动终端辅助系统,又被称为掌上电脑,是近几年新兴的一种访问辅助工具。PAD拦截访问以移动终端代替纸质问卷,可直接完成审核、上传并导出数据。其最大的特点是,告别了人脑电脑二次审核改错,同时更加准确的现场定位和质量控制,都大大提高了工作效率和工作质量。

  消费者进行家庭装修的基本情况:家装花费、家装风格、家装关注方面、获取家装信息的渠道等;消费者对家庭装修方式和家装单位的选择情况;消费者进行家庭装修时,合同签订情况;消费者在家庭装修过程中遇到的问题;消费者对家装市场的评价、意见及建议。

  调查显示,78%的被访者表示装修是因为新房全装修,15%的被访者表示装修原因为旧房装修,另有6%的被访者表示装修是因为家庭局部翻新,只有1%的被访者表示因为租房而进行简装。

  2.最近一次家装中25-35岁青壮年为主力军,25岁以下青年人对家装关注较少。

  调查显示,在最近一次家装中,25-35岁青壮年占32%,35-45岁中年人占29%,45-60岁中老年占20%,60岁以上老年人占10%,25岁以下青年人群进行家装较少,占比9%。

  3.被访人群中公司职员占比最大。半成被访者为本科/专科学历,研究生学历者极少。

  调查显示,被访人群中,公司职员占比51%,个体经营者占比28%,退休人员占比9%,事业单位人员占比8%。

  调查显示,50%被访者具有本科/专科学历,38%被访者具有高中学历,10%被访者为高中以下学历,只有2%被访者具有研究生及以上学历。

  4.大部分家装者家庭收入在6000-20000元。绝大多数家装行为每平花费超过500元。

  调查显示,被访家装人群中,48%家庭收入6000-10000元,32%家庭收入10000-20000元,14%家庭收入在6000元以下,7%家庭收入20000元以上。

  调查显示,超过一半的被访者表示在家装过程中,每平花费在500-1000元,27%的被访者家装过程中每平花费1000-2000元,另有6%的被访者表示家装的每平花费超过2000元,9%的被访者家装的每坪花费低于500元。

  调查显示,超过八成的被访者表示更青睐现代化的家装设计,其中32%的被访者表示更青睐简约主义家装,23%的被访者表示更喜欢现代家装,22%的被访者表示更喜欢(新)中式的家装风格。而欧美风、田园风、地中海等风格的家装风格受众较小,分别是12%、7%、3%。

  6.在家装过程中,作为多功能区的客厅是最受重视的装修设计位置,很注重舒适性的卧室在装修设计中也很重要。

  调查显示,绝大多数被访者在装修过程中最重视客厅的设计,占比高达86%,59%的被访者表示在装修过程中也很重视卧室的装修设计。另有20%的被访者表示最重视厨房的装修设计,10%的被访消费者表示最重视浴室的装修设计,9%的被访者表示最重视书房的装修设计。而阳台作为住房中偏室外的区域,使用性较少,仅有5%的被访者表示最重视阳台的装修设计。

  7.目前消费者对于装修消费品,更加注重其材质及环保性,以及家装的实用性。

  调查显示,79%的被访者表示对于装修消费品,更注重其材质及环保性,24%的被访者表示较关注家装的实用性,另有16%被访者表示关注家装的使用寿命,13%的被访者较关注个性化的风格设计,只有6%的被访者表示比较关注价廉物美。

  8.大部分被访者通过亲朋介绍获取家装公司的信息,纸媒体传播效果影响较小。

  调查显示,70%的被访者表示通过亲戚朋友的介绍获得家装公司的信息,另有36%的被访者表示也会在家装公司促销现场了解到相关信息,25%的消费者会通过网站关注到家装公司信息,16%的被访者表示是通过广播电视,24%的被访者通过宣传单、报纸等纸媒体获取到相关的家装公司信息。

  调查显示,近七成的被访者表示更看重家装公司的施工质量,35%的被访者表示会比较看重家装公司的设计能力,另有27%的被访者会看重家装公司的售后服务,25%的被访者会看重健康环保,21%的被访者会看重家装公司的口碑,20%的被访者会看重家装公司的价格。

  调查显示,54%的被访者表示对价格促销活动最感兴趣,48%的被访者表示对家装实际展示活动的吸引力也很强,39%的被访者表示对环保家装讲解很感兴趣,24%被访者表示对施工成功案例的观摩活动也很感兴趣,另有13%的被访者对先进的装修理念感兴趣,13%的被访者对施工工艺的解读感兴趣。

  11.大部分被访者称不会自己动手进行装修,且很注重书面合同的签订。超过七成被访者通过品牌装修公司进行家装。

  调查显示,最近一次的装修中,38%的被访者请品牌公司进行家装,35%的被访者私底下找装修公司的设计师或者项目经理来装修,15%的被访者表示请非品牌施工单位进行装修,但没有合同约定。12%的被访者是自己动手完成装修。

  12.大部分消费者选择品牌家装公司的原因是,品牌公司与非品牌施工单位相比,信誉好、服务好。

  调查显示,79%的被访者表示品牌公司与非品牌施工单位相比,信誉好、服务好是选择品牌公司的原因。12%的被访者表示因为没时间监工,对装修也不太懂,请正规家装公司进行设计、施工省事一些。7%的被访者表示选择品牌的原因是朋友的推荐。只有1%的被访者表示是因为家装公司主动预约。

  调查显示,52%的被访者选择非品牌施工单位的原因是装修预算不多,非品牌施工单位装修费用比家装公司报价低。36%的被访者表示朋友推荐,比较信得过。另有6%选择非品牌施工单位的被访者认为家装公司和非正规施工单位差不多,不见得有多好。

  调查显示,55%的被访者表示最近一次装修选择整体家装,软硬装全包的装修方式。另有18%的被访者采用了辅材施工方提供,主材、软装自行采购的半包装修方式;15%的被访者采用了硬装全包,主辅材有施工方提供,软装自行采购的装修方式;13%的被访者选择了所有材料自行采购的清包装修方式。

  15.最近一次的家装行为中,几乎所有消费者都会进行监督,并且超过一半被访者称会亲自进行监督。

  调查显示,64%的被访者称都是亲自进行监督,14%的被访者委托亲友帮忙监督装修情况。另分别有9%、8%的被访者会定期了解进度和质量、或者请家装监理公司代为监督。只有5%的被访者表示不会进行监督。

  16.在签订合同之前,家装公司多会安排装修设计人员上门测量,出具装修预算明细。但也会有少数家装公司会在宣传广告上使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片。

  调查显示,在与选择的家装公司或施工单位签订合同之前,88%被访者称家装公司会安排装修设计人员上门测量,出具装修预算明细;61%被访者称家装公司会有低价招揽客户,推出套餐、团购价等促销活动;51%的被访者称家装公司会主动出示公司资质及人员从业资格证书等;另有27%的被访者表示有的家装公司会有在宣传广告上使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片等行为。

  17.消费者较重视合同内容,对质量要求和装修材料明细要求较高,而选择不签订书面合同的消费者较少。

  调查显示,大部分消费者在签订合同时较重视合同内容,包含条款较全面,其中70%的被访者称有明确质量要求和装修材料明细内容;68%的被访者有明确验收程序内容;66%被访者有明确施工时间,包括各个环节详细的施工节点,和付款方式;65%的被访者有明确保修条款;60%的被访者有明确违约赔付条款。另有36%的被访者表示未签订书面合同。

  18.家装过程中问题频发,超三成被访者经历过合同猫腻多,拖延工期等问题。

  调查显示,34%的被访者经历过装修合同猫腻多,拖延工期、管理混乱、收费不标准的经历分别是33%、32%、31%,售后服务不完善、以次充好、弄虚作假、环保指标不达标的问题分别为26%、25%、22%、21%,另有15%的被访者经历过定金退还困难。还有部分被访者表示经历过施工团队不按要求执行,不与客户沟通更改方案等情况。

  19.绝大多数被访者在家装中出现问题时选择自己找商家解决,很少会走法律途径进行维权。

  调查显示,在家装中出现上文提到的诸多经历时,84%的被访者表示选择自己找商家或装修公司解决,11%的被访者会向消协投诉,只有2%的被访者会走法律途径。并没有被访者向仲裁机构仲裁,或者向新闻媒体曝光。

  20.此次调查人群中,超半成对最近一次家装体验评价尚可,极少数表示很不满意。

  调查显示,对最近一次的家装体验,6%的被访者表示非常满意,53%的被访者表示比较满意,32%的被访者表示体验一般,9%的被访者表示不太满意,1%的被访者表示很不满意。

  调查显示,74%的被访者认为规范市场需尽快制定质检验收标准,17%的被访者认为应尽快制定行业操作规范,6%的被访者认为应细化家庭装修行业标准合同示范文本,3%的被访者认为应细化家庭装修纠纷解决办法。

  (一)家装合同猫腻多,陷阱重重,不正当的营销方式时有发生。调查显示,34%的被访者经历过装修合同存在猫腻,语言含糊不清、暗藏陷阱。

  目前,家装市场竞争激烈,有些商家为了赢得更多客户往往会故意夸大卖点、隐瞒事实信息、承诺各类优惠条件,然后在合同条款上做手脚,比如双方权利义务上约定不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清晰等。事后一旦发生纠纷,消费者很难按照合同条款有效维权,商家就能顺利逃避责任。

  (二)工期拖延、管理混乱等情况比较常见。调查显示,33%的被访者称经历过工期拖延,32%的被访者称施工团队管理混乱,31%的被访者称家装公司收费不标准,26%的被访者称售后服务不完善。

  装修是一项比较复杂的工程,需要整合多种资源,从而实现设计、施工、家居配置一体化的过程。而在这过程中,需要做的事情琐碎复杂,这就需要选择的装修公司有着过硬的管理能力。由于行业管理机制不完善,行业标准不能有效落实,导致工程质量参差不齐、鱼龙混杂。很多装修延期工程源于许多家装公司片面追求订单,而没有合理分析自身对于施工、安装等的调度能力,不曾认真细致地对工程进行分析,做出合理的施工计划,施工团队管理不善,最后导致许多工程在实施中与约定脱节。

  而有的装修公司在开始施工后,设计方案不停地改动,也是工期拖延的一大原因。方案的改动一是因为业主前期没有确认清楚等到施工后才觉得不妥而要求修改;二是因为装修公司为增加预算,设计师或施工团队以各种理由提出。

  (三)以次充好、弄虚作假等现象较为严重。调查显示,25%被访者称遭遇到家装材料以次充好,22%被访者称家装公司弄虚作假,21%被访者称家装材料环保指标不达标。从近些年家装市场的投诉来看,正规家装企业的投诉量减少,而有关“黑家装”的投诉量呈上升态势,主要是偷工减料,以次充好,不按合同施工等问题。

  调查显示,54%的被访者最感兴趣的家装活动为价格促销,在装修预算少的情况下,装修价格不得不考虑。而目前家装市场消费主力为25-45岁青壮年,且并不懂装修,大多选择整体家装,软硬装全包。家装市场竞争激烈,为了争夺客户,不良商家宣传活动打出超低价的噱头,实际在材料上以次充好,操作过程中也偷工减料,以牟取更多利益。

  (四)市场监管存在盲区,消费者对维权望而却步。调查显示,在出现家装纠纷时,84%的被访者表示会自己找商家解决,少数人会向消协投诉,极少有人走法律途径。

  目前家装行业竞争无序,“潜规则”众多,市场中充斥着缺乏专业资质和专业施工人员的小家装企业,施工不规范,随意性强。六合开奖结果!一旦出现问题,要么对客户不理不睬,要么干脆“卷铺盖跑路”。

  就目前来看,家装市场的监管存在盲区,对于家装企业的资质等要求缺少相应的法律法规,建设主管部门对此的管理范围不明确,质检标准与行业规范细则不够完善,鉴定困难,程序繁琐,使得出现家装纠纷后,客户投诉维权困难,最终选择不了了之。

  1.政府及有关部门应制定相关的标准和规范细则,落实具体监管部门的主体责任。对家装企业、建材市场等进行全方位规范化管理,强化行业诚信体系建设,提高行业门槛,鼓励正规、守信家装企业及建材商做大做强,淘汰问题企业。努力做到定期抽查,重点关注施工团队是否正规、材质是否环保达标、价格是否合理等消费者投诉的热点问题。

  3.对家装合同等进行强制性规范,利用专业机构的专业能力,帮助客户处理家装疑难问题,同时协调处理家装纠纷,做到公正公平,在保护客户合法权益的同时,也保护家装企业应有的权益。

  2.尊重消费者知情权,尽到告知义务,严格施工管理程序,员工持证上岗,规范化,标准化,杜绝工程中的随意性。

  3.合理收费,家庭装饰设计、施工单位应参照行业标准,按合同约定价格执行。按质论价、质价相符、优质优价。不应高估冒算、隐瞒或肢解工程项目、偷工减料、以次充好。

  1.不轻信广告宣传,慎重选择家装企业。消费者在装修时不要被企业广告宣传中承诺的总价款所诱惑,要选择资质过硬、市场信誉良好的装修公司。

  2.详细了解套餐内容,交纳定金要谨慎。消费者在确定装修套餐时,要选择符合家庭实际需要的套餐。对于在装修设计环节要求消费者交纳定金的,消费者尤其要小心,谨防装修公司以消费者不履约为由拒不退还定金。

  3.认真确定装修方案,明明白白签合同。消费者在确定装修方案时要明确方案内容,看清合同中各个项目是否在套餐内,特别是要注意套餐内产品和套餐外产品的差别以及个性化需要所产生的额外费用,避免签订高额装修合同。

  4.严格把好装修质量关,维护权益要主动。除了装修公司要严格把好施工质量关外,消费者也要依照合同约定监督施工质量。如果在合同履行过程中,装修质量达不到要求,消费者要主动提请相关部门鉴定,并依法维权。

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